İHTİYACIN ŞİDDETİNE GÖRE SAĞLIK HİZMETLERİNDE BEKLEMEYE İLİŞKİN ALICILARIN DUYGUSAL TEPKİLERİ

Abstract

Bekleme, alıcılar tarafından istenilen birdurum olmamakla beraber; ürün veya hizmet alımında zaman zaman maruz kalınanbir durumu ifade etmektedir. Çoğunlukla da bu durum alıcılar tarafından olumsuzdeğerlendirilmektedir. Bekleme süresi ile ilgili özellikle Amerika BirleşikDevletleri’nde yapılmış olan çalışmalarda genellikle gerçek bekleme süresi ilealgılanan bekleme süresi farkı; algılanan bekleme süresi- tatmin ilişkisi vebeklemeye ilişkin duygusal tepkiler konularının ele alındığı görülmektedir.Farklı sektörlerde faaliyet gösteren işletmeler için alıcı tatmini sağlama vesadık alıcılar yaratma noktasında bekleme sürelerinin minimuma indirilmeye çalışılmasıbu konunun önemini artırmaktadır. Eğer bekleme kaçınılmaz ise söz konususürecin işletmeler tarafından iyi yönetilmesi de üzerinde durulması gereken birkonu olmaktadır. Bu çalışmada sağlık hizmeti için ihtiyacın şiddetine bağlıolarak muayene öncesi ve esnasında ortaya çıkan bekleme durumlarına ilişkinalıcıların duygusal tepkilerinin farklılaşıp farklılaşmadığı ölçülmüştür.Araştırmada 403 kişiden elde edilen anket formları analiz edilmiştir. Eldeedilen sonuçlara göre şiddetli ihtiyaç halinde muayene öncesi beklemeye ilişkinalıcıların duygusal tepkileri daha olumsuz bulunmuştur. Düşük ihtiyaç halindede muayene esnasında bekleme katılımcılar tarafından daha olumsuznitelendirilmiştir.