SEYAHAT ACENTALARININ TUR HİZMETLERİNE YÖNELİK MÜŞTERİ E-ŞİKÂYETLERİNİN ÖRGÜTSEL ÖĞRENME ARACI OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ

Abstract

Bu çalışma seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri şikâyetlerinin analizini içermektedir. Çalışmanın amacı, seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenmesi ve bu şikâyetlerin acentalar tarafından örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilip-değerlendirilmediklerini ortaya koymaktır. Üç bölümden oluşan çalışmanın literatür bölümünde seyahat acentası, örgütsel öğrenme ve şikayet kavramları üzerinde durulmuştur. Bulgular bölümünde bir şikâyet forum sitesinden elde edilen bulgular tartışılmış, sonuç ve öneriler bölümünde ise, çalışma ile ilgili olarak elde edilen sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. Çalışmanın kapsamını şikâyet forum sitesindeki turizm başlığı altında yer alan ve seyahat acentalarının tur hizmetleri konusuna yönelik toplam 3.560 şikâyet verisi ve 2.753 şikâyet metni oluşturmaktadır. Tur hizmetleri şikâyet kategorisi altında gezi-tur programı, konaklama, rehber hizmeti ve ulaşım alt başlıkları bulunmaktadır. Acentaların hangi konularda yetersiz kaldıklarını öğrenmeleri açısından çalışma önem arz etmektedir. Çalışma sonuçları, seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik şikâyet konularının sırasıyla konaklama, rehber hizmeti, ulaşım ve gezi-tur programı konularında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen olumsuz kelimenin kötü (773), şikâyet (537), pis (309), mağdur (268), fiyasko (173), ilgisiz (147), kaba (123) ve yetersiz (104) olduğu görülmüştür.

This study is conducted in order to analyze consumers' complaints towards tour services of travel agencies. The study aimed to find out if there was a potential use of these complaints as an organizational learning tool. The study consists of three parts: literature review, findings, and conclusion. Literature review part emphasizes on the concepts of travel agencies and consumer complaints. In the findings part, findings obtained by an internet complaint forum are discussed. In conclusion and discussion part, the results related to the subject of the study and suggestions are presented. Within the scope of the study a total of 3.560 complaints data and 2.753 complaint texts are examined. There are four subcategories under the category of tour services complaints which are namely tour program, accommodation, guide services and transportation. The study provides important insights for travel agencies in terms of learning in which topics they provide insufficient services. The study results suggest that the consumers complaints the most about accommodation, followed by guide service, transportation and excursion/tour program respectively. By using content analysis, it was found that the most repeated words in the complaints were bad (773), complaint (537), filthy (309), aggrieved (268), fiasco (173), irrelevant (147), rough (123) and inadequate (104).