Müşteri Sözlü Saldırganlığının Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Duygusal Tükenmenin Aracılık Rolü

Abstract

Hizmet sektörü günümüzün hızla büyüyen sektörlerinden biridir ve bu sektörde istihdam edilenlerin sayısıve oranı her geçen yıl artmaktadır. Ancak, çalışanlar ile müşteriler arasındaki güç dengesizliği zaman zamançalışanlar ve müşteriler arasında negatif etkileşim olmasına neden olmaktadır. Bu bağlamda hizmet işlerinin“karanlık yüzü” olarak görülen müşteri saldırganlığı olgusu, günümüz iş hayatının önemli sorun alanlarındanbiridir. Mevcut araştırma, müşteri sözlü saldırganlığının çalışanların işten ayrılma niyeti üzerine etkisindeduygusal tükenmenin aracılık rolünü belirlemeyi amaçlamaktadır. 351 satış ve müşteri temsilcisininkatılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçları, müşteri sözlü saldırganlığının duygusal tükenmeyi ve iştenayrılma niyetini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca elde edilen sonuçlar, duygusal tükenmenin,müşteri sözlü saldırganlığı ve işten ayrılma niyeti ilişkisinin tam aracısı olduğunu göstermektedir. Bulgular,işletme yönetimlerinin müşteriden kaynaklanan saldırgan davranışları önleyici politikalar üretmesinin,çalışanların duygusal tükenmesinin ve işten ayrılma niyetinin azaltılması açısından oldukça önemli olduğunugöstermektedir.

The service sector is one of the rapidly growing sectors of today, and the number and rate of people employed in this sector are increasing every year. But, the power imbalance between employees and customers occasionally causes negative interactions between employees and customers. In this respect, the phenomenon of customer aggression, seen as the “dark side” of service work, is one of the important problem areas of today’s business life. This research aims to determine the mediating role of emotional exhaustion in the effect of verbal customer aggression on employees’ turnover intention. The results of the research, conducted with the participation of 351 sales and customer representatives, show that customer verbal aggression positively affects the emotional exhaustion and turnover intention. Also, the results show that emotional exhaustion fully mediates the relationship between verbal customer aggression and turnover intention. The obtained results show that it is very important for organization administrations to produce policies to prevent customer aggressive behaviors in terms of decreasing the emotional exhaustion and turnover intention of employees.