Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi

Abstract

Bu çalışma, "Helal Konseptte" hizmet sunan otellerde yüksek ve düşük sezonda algılanan hizmetin kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırma, helal konseptli dört ve beş yıldızlı otel müşterileri üzerinde yapılmıştır. Bu araştırmada hem nitel hem de nicel yöntemler kullanılmıştır. Evrende yer alan otellerde düşük sezonda 400 müşteriye ve yüksek sezonda 400 müşteriye olmak üzere toplamda 800 müşteriye anket uygulanmıştır. Araştırma bulgularına göre algılanan hizmet kalitesi genel puanı ile birlikte alt boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati algısının düşük sezona göre yüksek sezonda daha fazla algılandığı sonucuna ulaşılmıştır. Yüksek sezonda, düşük sezona göre müşteri değeri genel puanı, fonksiyonel değer, duygusal değer, sosyal değer ve algılanan fedakârlık alt boyutlarının yüksek olduğu saptanmıştır. Düşük ve yüksek sezonda müşteri sadakatinin farklılık göstermediği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada düşük ve yüksek sezonda algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri değeri arasında pozitif yönde ilişki olduğu belirlenmiştir. Düşük ve yüksek sezonda algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değerinin belirleyicisi olarak pozitif etki yaptığı sonucuna varılmıştır

This study attempts to make an effort to decide the effect of perceived service quality on customer loyalty and customer value in the high and low seasons of hotels, which offer Halal products and services. Qualitative and quantitative methods were used in this study. The field research of the study has been carried on by using a survey form on customers of four and five star hotel establishments that have Halal concept. Research was done on 400 customers in low season and 400 customers in high season 800 customers in total. According to the results of the research, in terms of general service quality score the perception of physical specialties, reliability, responsiveness, trust and empathy as lower dimensions are perceived more in high season compared to low season. It was concluded that there was no significant difference in customer loyalty in both high and low season. It was determined that the lower dimensions of general customer value, general customer point, emotional value, social value, perceived sacrifice are high in high season compared to low season. It was also stated in the research that there is a positive relationship between perceived service quality and customer loyalty in both high and low season. At the same time, it was concluded in the research that perceived service quality has a positive effect on customer value and customer loyalty as a decisive factor